Die Deutsche Bahn (DB) investiert bis Ende 2027 rund 50 Mio. Euro zusätzlich in bessere Kundenkommunikation. DB-Vorstandsvorsitzende Evelyn Palla und Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder haben dazu die Eckpunkte des Sofortprogramms „Bessere Kundenkommunikation“ vorgestellt.
Gerade in betrieblich angespannten Zeiten spielt die Kundeninformation eine zentrale Rolle. Das Sofortprogramm ist Teil der „Agenda für zufriedene Kunden auf der Schiene“ des Bundes. Evelyn Palla, DB-Vorstandsvorsitzende: „Wir investieren 50 Mio. Euro zusätzlich in moderne IT und künstliche Intelligenz. Damit machen wir die Kundeninformation verlässlicher, schneller und besser. Als Vielfahrerin weiß ich, wie wichtig es ist, jederzeit an die für mich relevanten Informationen zu kommen.”
Patrick Schnieder, Bundesminister für Verkehr: „Bisher ließen die Informationen für Reisende bei Verspätungen oder Zugausfällen oft zu wünschen übrig – ich begrüße sehr, dass sich das jetzt ändern soll. Denn bessere Kommunikation gibt den Reisenden Orientierung, Planungssicherheit und Handlungsmöglichkeiten. Das Sofortprogramm für bessere Kundenkommunikation soll dafür sorgen, dass Reisende künftig über alle Kanäle umfassend, nahezu in Echtzeit und einheitlich über das Reisegeschehen informiert werden.“
Detais des Sofortprogramms „Bessere Kundenkommunikation”:
• Schnell und individuell mit KI:
– Mit der KI-basierten virtuellen Assistenz Kiana können in ihrem Account eingeloggte Nutzer:innen auf bahn.de präzise und individuelle Auskünfte zu ihrer Reise abfragen. Und das schnell, rund um die Uhr und in über 100 Sprachen. Zum Ende des Jahres wird Kiana für alle Reisenden auf bahn.de und im DB Navigator verfügbar sein.
– Die DB modernisiert ihre IT sowie die Prozesse in den Leitstellen. Dabei setzt sie voll auf Künstliche Intelligenz (KI). Eingehende Informationen zu Störungen werden schneller verarbeitet, aufbereitet und an die relevanten Kundenkanäle weitergegeben. Fahrgäste erhalten dadurch schneller als bisher verlässliche Hinweise, etwa zu Halteausfällen, Verspätungen oder Anschlussmöglichkeiten.
• Eine App für alle Infos: Die DB Information, die Reisende von den Bahnhöfen kennen, wird in den digitalen Raum erweitert. Unter der Marke „DB Info“ entwickelt die DB eine anbieterneutrale Website sowie App, die ab Dezember 2026 verfügbar sein werden. Damit erhalten Reisende digital Echtzeit-Informationen zu ihrer Reisekette aus Hand der unabhängigen Infrastruktur – konsistent zur Information im Bahnhof.
• Eine Info, alle Kanäle: Die Information über kurzfristige Gleiswechsel zeigt der DB Navigator deutlich schneller an. Statt wie bisher erst nach rund 60 Sekunden, wird sie jetzt bereits nach etwa 2 Sekunden im DB Navigator angezeigt. Damit sind Informationen zu kurzfristigen Änderungen über alle Kanäle hinweg zeitgleich für Reisende verfügbar. Noch in diesem Jahr wird auch die Push-Mitteilung unmittelbar über die App ausgespielt.
• Klarheit am Bahnsteig: 7.000 neue Anzeiger an kleinen, mittleren und großen Bahnhöfen bieten Reisenden bessere Lesbarkeit und mehr Platz für wichtige Informationen. An großen Bahnhöfen zeigen die Displays auch Klasse, Wagenreihung, Folgezüge und Serviceeinrichtungen an. Kleine Stationen bekommen moderne Anzeiger – inklusive Druckknopf zum Vorlesen und einem Monitor für Bauinformationen.
• Ein Ort für alle Daten: Die zentrale Datenplattform der Reisendeninformation wird an die DB InfraGO übertragen. Damit schaffen Bund und DB InfraGO die technische Grundlage für eine verbesserte integrierte Reisendeninformation über Betreibergrenzen hinweg.
Das Sofortprogramm „Bessere Kundenkommunikation“ ist eines von insgesamt drei Programmen, die DB und Bund gemeinsam umsetzen, um schnelle Effekte für ein besseres Reiseerlebnis zu erreichen. Zahlreiche Projekte zur Qualitätsverbesserung sind bereits direkt und spürbar umgesetzt. Dabei geht es – neben besserer Kundenkommunikation – um mehr Sicherheit und Sauberkeit an Bahnhöfen und mehr Komfort in den Zügen des Fernverkehrs. Quelle: DB / CM