Das Social-Media-Team der Lufthansa stellte einen unzufriedenen Passagier auf X öffentlich an den Pranger – inmitten eines Streits um eine missglückte Rückerstattung. Nachdem man offenbar mit Nachrichten desselben Passagiers überhäuft worden war, platzte einem der Kundendienstmitarbeiter von Lufthansa öffentlich der Kragen.
Irgendwie wurde der X-Algorithmus auf den hitzigen Schlagabtausch zwischen Lufthansa und dem Passagier aufmerksam, und schon bald wurde der Beitrag immer mehr Nutzern angezeigt. Unabhängig davon, wer im Recht ist, sind manche der Meinung, Lufthansa hätte professioneller reagieren sollen.
Im selben Zeitraum wurde der Beitrag von Lufthansa von mehr als 1,5 Millionen X-Nutzern gesehen und erhielt 1.700 „Likes“ – im Gegensatz zu lediglich 166 „Likes“ für die Beiträge des Passagiers. Dies deutet darauf hin, dass viele Menschen die harte Haltung der Fluggesellschaft unterstützen. Mutmaßlich korrespondierte der unzufriedene Passagier – auf X unter dem Namen „Baku Man“ unterwegs – bereits seit Monaten, mit Lufthansa.
In dieser Zeit muss Lufthansa wohl eine Entschädigungszahlung für den Passagier bewilligt aber vermutlich nicht ausgezahlt haben. Denn „Baku Man“ behauptet, die Fluggesellschaft habe das Geld nicht auf sein Bankkonto überwiesen. Es folgte ein Hin und Her von Nachrichten zwischen den beiden Parteien, bis es schließlich so weit kam, dass der Passagier behauptete, Lufthansa habe seine Nachrichten schlichtweg ignoriert. Daraufhin beschloss der Passagier, sich über einen öffentlichen Beitrag auf X an Lufthansa zu wenden und die Fluggesellschaft darin zu markieren.
Die Airline antwortete: „Wir haben Ihnen bereits mehrfach per DM (Direktnachricht) auf verschiedenen Social-Media-Plattformen geantwortet. Die Antwort wird sich nicht auf magische Weise ändern, nur weil Sie dieselbe Frage jetzt auf X stellen.“ Der Passagier ließ nicht locker und erwiderte: „Ich brauche keine magische Antwort – ich brauche das Geld von Lufthansa, dessen Auszahlung Sie bereits bewilligt haben. Ihre Antworten per DM haben sich nicht geändert, weil Sie sich weigern, das Problem zu lösen. Hören Sie auf, sich in den sozialen Medien mit mir zu streiten, und weisen Sie den Kundenservice an, die Auszahlung endlich zu bearbeiten!“ Und dann: Stille.
Fast ein ganzer Tag verging, ohne dass Lufthansa auf die Nachricht reagierte; doch während die Airline den „Baku Man“ ignorierte, verbreitete der X-Algorithmus den Beitrag von Lufthansa an immer mehr Nutzer. Schließlich erkannte Lufthansa, dass der Beitrag viral gegangen war und eine Reaktion womöglich doch angebracht wäre. Am Mittwochnachmittag, 23. September 2026, antwortete die Fluggesellschaft: „Wir entschuldigen uns aufrichtig für unsere letzte Antwort an Sie – so gehen wir nicht mit unseren Passagieren um. Wir verstehen Ihren Frust in dieser Angelegenheit und tun alles, um den Prozess zu beschleunigen. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.“
Damit bestätigte Lufthansa indirekt nicht nur, dass ihre vorangegangene Nachricht unangemessen war, sondern auch, dass der Passagier die ganze Zeit im Recht gewesen war. Quelle: X / CM